Bir otelde kayıp çoğu zaman tek bir büyük olaydan değil, her gün tekrarlanan küçük farklardan doğar. Tek başına önemsiz görünen bu farklar yıl sonunda ciddi bir tutara ulaşır.
Otel sahipleri genellikle kârlılığı doluluk ve ortalama oda fiyatı üzerinden takip eder. Bu iki gösterge önemlidir, ama kaybın büyük kısmı başka yerde oluşur: işletmenin her gün tekrarlanan süreçlerinde. Aşağıdaki yedi alan, otellerde en sık karşılaşılan kayıp kaynaklarıdır.
1. Kontrolsüz indirim ve ücretsiz hizmetler
Ön büroda, restoranda ya da satış ekibinde kimin ne kadar indirim yapabileceği net değilse, indirimler zamanla alışkanlığa dönüşür. Ücretsiz oda yükseltmeleri, ikramlar ve "misafir memnuniyeti için" yapılan düzeltmeler tek tek makul görünür. Toplandığında ise ciddi bir gelir kaybı ortaya çıkar. Yetki sınırları yazılı değilse ve düzenli raporlanmıyorsa bu kayıp görünmez kalır.
2. Yiyecek-içecekte stok ve porsiyon farkları
Mutfak ve barda kullanılan malzeme ile satılan ürün arasındaki fark, otellerin en büyük gizli maliyet kalemlerinden biridir. Standart reçetelerin uygulanmaması, fire kayıtlarının tutulmaması ve sayımların düzensiz yapılması bu farkı büyütür. Sorun çoğu zaman kötü niyetten değil, ölçülmeyen süreçten kaynaklanır.
3. Satın almada fiyat ve miktar uyuşmazlıkları
Sipariş edilen, teslim alınan ve faturalanan miktarların birbirini tutması gerekir. Teslim alma kontrolü zayıf olduğunda eksik gelen ürünlerin bedeli ödenir, piyasanın üzerindeki fiyatlar fark edilmez. Aynı tedarikçiyle uzun süre sorgulamadan çalışmak da zamanla maliyeti yükseltir.
4. Nakit ve kasa süreçleri
Nakit akışının olduğu her noktada, yani ön büroda, restoranda, barda ve ek hizmetlerde, kasa kapanışlarının ve iptal işlemlerinin düzenli kontrol edilmesi gerekir. Sık yapılan iptaller, gün sonunda düzeltilen fişler ve tutmayan kasa sayımları dikkat edilmesi gereken işaretlerdir.
5. Online kanallarda fiyat tutarsızlığı ve komisyon
Aynı odanın farklı kanallarda farklı fiyatla görünmesi hem gelir kaybına hem de marka güvenine zarar verir. Online acentelere ödenen komisyonlar, iptal oranları ve doğrudan rezervasyon payı birlikte izlenmediğinde, yüksek doluluğa rağmen kârlılık düşebilir. Bu konuyu ayrı bir yazıda ele aldık.
6. Personel planlaması ve fazla mesai
Personel maliyeti çoğu otelde en büyük gider kalemidir. Doluluğa göre esnetilmeyen vardiya planları, kayıt dışı kalan fazla mesailer ve departmanlar arası iş yükü dengesizliği bu maliyeti gereksiz yere artırır. Personel sayısından çok, doğru zamanda doğru yerde olup olmadığı önemlidir.
7. Kayda girmeyen hizmetler
Minibar tüketimi, geç çıkış, ek yatak, transfer veya SPA gibi oda dışı hizmetler kayda geçmediğinde gelir doğrudan kaybolur. Bu hizmetlerin bir kısmı misafire sunulmuş ama faturalanmamış olabilir. Folyo kapanışlarının ve departman raporlarının karşılaştırılması bu açıkları ortaya çıkarır.
Küçük farklar, büyük toplam
Bu kayıpların ortak özelliği, günlük işin içinde fark edilmemeleridir. İşletmenin içindeki ekip süreçlere alıştığı için sorunları görmekte zorlanır. Bu yüzden düzenli aralıklarla, otel işletmeciliğini bilen bağımsız bir gözle yapılan inceleme, hem kaybı ortaya çıkarmanın hem de tekrarlanmasını önlemenin en etkili yoludur.